Formação de Secretariado e Atendimento

A formação de Secretariado e atendimento decorreu nas instalações do Centro de Juventude de São Vicente, de 30 de Novembro a 18 de Janeiro. Cada sessão teve a duração de 1h30, das 13h30 às 15h, de 2ª a 5ª, salvo os dias 08 e 15 de Janeiro, sextas-feiras.

As sessões tiveram carácter teórico-prático, antes de conceptualizar qualquer noção, era feita uma análise em grupo de comportamentos visíveis no secretariado e atendimento em cabo verde. Assim, analisando aspectos quotidianos, positivos e negativos, tornou-se mais fáceis os formandos a compreensão de noções e conceitos que, de outro modo, poderiam ser menos fáceis.

No inicio da formação foi utilizada a língua portuguesa, mas ao longo da mesma e dado o trabalho que se pretendia fazer como os formandos, mudou-se para o dialecto crioulo, isso facilitou a:

Exposição de ideias

Discussão de temas

Dramatização de comportamentos no Atendimento

Mesmo assim alguns alunos, dado principalmente á timidez apenas intervinham quando solicitados.

Durante a formação sentiu-se a necessidade de aprofundar mais alguns aspectos ou pontos relativos tanto ao atendimento como ao secretariado, o que não foi possível devido ás limitações de tempo.

Fez-se uma abordagem à comunicação, ao seu papel e ao facto de tudo constituir comunicação, não só aquela que o atendedor/secretário origina mas também aquela que está á sua volta e que pode promover a desempenhada ou, pelo contrário, constituir um ruído. Um dos exemplos dado foi o das condições da própria empresa: iluminação, decoração, localização, etc. Esses factores influenciam o cliente, logo, devem ser levados em conta.

Outros aspectos que dizem respeito directamente ao Atendedor/Secretário, prendem-se com a Comunicação Não Verbal: a aparência física, a forma de se vestir e embelezar, o nadar, o sentar, a postura no geral, a expressão facial.

Em relação á comunicação verbal foram referidas as formas de comunicação mais eficientes: pequenas expressões chave, palavras que facilitam ou que dificultam a interacção com o cliente. Durante 2 sessões, tratou-se da Ortografia, alguns erros linguísticos que pode acabar com uma comunicação e a forma de não os cometer, nomeadamente a nível de sinais de pontuação e erros de digitação.

Este ponto serviu de rampa de lançamento para outros 2 pontos do programa: formas de melhorar o atendimento presencial e o telefónico.

Falou-se das características essenciais para um secretário (a) eficiente, entre as quais a maturidade emocional, tendo sido esta a mais debatida e mais exemplificada, tanto pela positiva como pela negativa.

Fez-se referência aos documentos comuns a essas profissões: facturas, recibos, livro de ponto, notas de crédito e de débito, etc.

Durante cerca de 6 sessões fez-se uma abordagem superficial a programas informáticos que são utilizados pelo atendimento /Secretário; o Microsoft Office Word, o Excel, o Publisher.

Em termos de conteúdo, ao fim da formação, ficou a sensação que foram abordados todos os temas básicos, mas sentiu-se a necessidade de: aprofundar mais, fazer mais exercícios práticos e, principalmente, haver espaço para materializar os conceitos apreendidos.